Pacientes Llamar por Primera Vez 🎯 Objetivo Contactar a los pacientes que solicitaron información por redes sociales, identificar su necesidad y redirigirlos siempre a consulta de valoración . 👉 Regla central: El call center nunca vende tratamientos, solo vende la consulta. 📝 Procedimiento General 1. Inicio de la llamada (apertura proactiva) Frase estándar: “Hola [Nombre del paciente], le habla [Nombre del agente] de la Clínica Odontológica Bolívar. Lo estamos llamando porque usted pidió información sobre nuestros servicios a través de las redes sociales, y queríamos saber si lo podemos ayudar con la información.” 2. Escuchar la necesidad Dejar que el paciente explique qué busca. Hacer 1 o 2 preguntas de sondeo para orientar la conversación. Ejemplos: “¿Ha usado prótesis antes?” / “¿Ya ha estado en ortodoncia?” . 3. Clasificar la solicitud Identificar el caso en una de las categorías: Prótesis Coronas y Puentes Extracciones Ortodoncia (nueva) Seguimiento de ortodoncia Blanqueamiento Carillas Implantes 4. Orientar con la respuesta adecuada Aclarar siempre que el diagnóstico final lo hace el doctor en consulta . Reforzar la importancia de la valoración como primer paso. 5. Ofrecer consulta gratuita (solo en casos autorizados) Pacientes interesados en prótesis . Pacientes que ya están en ortodoncia (seguimiento). 6. Cierre de la llamada Confirmar datos. Proponer fecha concreta. Frase final sugerida: “Lo más importante es que el doctor lo evalúe en consulta y le dé el mejor plan de tratamiento. ¿Prefiere que le agende para esta semana o la próxima?” 📌 Casos Comunes – Cómo Responder Prótesis (plancha removible): “Entiendo, en consulta el especialista confirmará si la prótesis es lo indicado o si hay alternativas más cómodas. Además, podemos ofrecerle una consulta gratuita para orientarlo mejor.” Coronas y Puentes Fijos: “Perfecto, eso puede ser una opción, pero el doctor necesita evaluarlo en consulta para confirmar si es lo adecuado en su caso.” Extracciones: “El doctor debe evaluarlo primero para confirmar si realmente necesita la extracción o si existe otra alternativa.” Ortodoncia (ponerse brackets): “Excelente decisión, el ortodoncista lo verá en consulta y le recomendará la técnica que mejor se adapte a usted.” Pacientes con ortodoncia activa (seguimiento): “Lo ideal es que el ortodoncista lo evalúe aquí para continuar o ajustar su tratamiento. Y la consulta de valoración es gratuita .” Blanqueamiento: “Muy bien, el doctor lo evaluará en consulta para asegurarse de que el blanqueamiento sea posible y elegir la técnica más adecuada.” Carillas: “Eso depende de la evaluación. El doctor lo verá en consulta y le explicará si las carillas son lo mejor para su sonrisa.” Implantes: “Perfecto, para confirmar si es candidato a implantes el doctor necesita evaluarlo en consulta con estudios.” 🚦 Reglas de Oro para los Agentes Siempre iniciar con la frase de contacto por redes sociales. Nunca diagnosticar ni prometer tratamientos. Escuchar activamente y usar preguntas de sondeo cortas. Ofrecer consulta gratuita solo en prótesis y ortodoncia en seguimiento. Cerrar la llamada agendando la cita (no dejarlo abierto). No desviarse: todo debe llevar al mismo destino → la consulta. 🚨 Regla de Oro del Call Center No perder el camino: No se trata de explicar tratamientos ni dar diagnósticos. El agente no vende prótesis, ni brackets, ni implantes → vende la consulta . La meta de cada llamada: que el paciente salga con cita agendada . 📝 Guion Simplificado Inicio (si es desde redes): “Hola [nombre], le hablamos de la Clínica Odontológica Bolívar porque pidió información en nuestras redes. Queríamos saber cómo podemos ayudarlo.” Si el paciente pide información de un tratamiento (implantes, prótesis, etc.): “Excelente, el doctor es quien puede confirmar si ese tratamiento es lo adecuado para usted. Por eso lo más importante es que venga a la consulta de valoración, donde el especialista le explicará todas las opciones.” Oferta de consulta (cuando aplica gratuita): Para prótesis o pacientes con ortodoncia activa: “En su caso, podemos ofrecerle una consulta gratuita de valoración para orientarlo mejor.” Para otros casos: “La consulta es necesaria porque ahí el doctor podrá evaluar y darle el mejor plan de tratamiento.” Cierre: “Entonces, ¿le viene mejor esta semana o la próxima para agendar su consulta?” 💡 Tips para reforzar la regla de oro Si el paciente insiste con precios: “El precio depende de su evaluación clínica y radiográfica. Por eso el paso más importante es la consulta, ahí el doctor le dirá exactamente lo que necesita.” Si el paciente pregunta si puede iniciar tratamiento directo: “Primero necesitamos verlo en consulta, porque cada caso es distinto. Ahí el doctor definirá lo mejor para usted.” Siempre hablar con tono empático y de confianza , pero cerrar con la cita . Escuchar → Identificar → Redirigir a consulta → Agendar sí o sí. 🎯 Cómo reconocer a un paciente de alto perfil Un paciente de alto perfil no llega a ciegas . Se distingue porque: Sabe de qué está hablando Cuando pregunta por un tratamiento, lo nombra con seguridad: “Necesito un implante”, “quiero carillas de porcelana”, “quiero cambiar mi prótesis” . No usa términos genéricos como “quiero arreglarme un diente” o “sáquenme esto que me duele” . Probablemente ya pasó por otro odontólogo Llega informado porque ya se atendió antes, ya le explicaron algo, o incluso ya intentó un tratamiento que no le funcionó. Esto significa que no está “explorando”, sino que viene con un problema real y busca una solución definitiva. Tiene una necesidad clara y específica Ejemplos: “Me dijeron que necesito un implante porque perdí un molar” o “quiero mejorar la estética de mis dientes con carillas”. No habla en abstracto, sino con un objetivo concreto. Está dispuesto a pagar por calidad Si ya invirtió antes en otros odontólogos o tratamientos, sabe que lo barato puede salir caro. Busca un lugar que le dé confianza y garantía, más que un precio bajo. 🚦 Por qué son clave para la clínica Estos pacientes no vienen a “preguntar por curiosidad” , vienen a decidir. Son los que más valor generan porque aceptan tratamientos grandes y estéticos. Representan la oportunidad de cerrar casos que suben la rentabilidad y el prestigio de la clínica. 👉 En pocas palabras, bro: El paciente de alto perfil ya sabe lo que quiere, ya ha estado con otro odontólogo, y ahora busca al especialista correcto que le dé la solución definitiva.