# Recepcion # Introduccion # 📖 Introduccion Este manual está hecho para el área de **Recepción**. Aquí vas a encontrar los pasos y reglas que seguimos en el día a día para que todo funcione bien en la clínica. La idea es que todos trabajemos igual, sin improvisar, y que los pacientes siempre tengan una buena experiencia desde que llegan. ## ¿Por qué es importante la recepción? Porque es el **primer contacto con el paciente**. Si en recepción hay desorden, retrasos o mala atención, todo el resto de la clínica se ve afectado. ## Sistemas que usamos - **Odoo** → para pagos, facturas e inventario. - **Dentalink** → para pacientes, citas e historias médicas. Con estos dos sistemas tenemos todo bajo control: uno lleva lo administrativo y el otro lo clínico. ## Lo que se espera de ti en recepción - Seguir los procedimientos tal cual están aquí. - Atender siempre con buena actitud y organización. - Registrar todo en los sistemas (nada queda “en el aire”). - Comunicarte claro con doctores y pacientes. # 📋 Funciones ## Atención al Paciente - **Recibir** a los pacientes con amabilidad. - **Atender** llamadas, WhatsApp y mensajes de Meta Business Suite. - **Brindar información** rápida y clara sobre horarios, servicios y precios. --- ## Gestión de Citas (Dentalink) - **Agendar** citas en el sistema. - **Confirmar** pacientes: un día antes y el mismo día en la mañana. - **Reprogramar o anular** citas cuando sea necesario. - **Mantener** la agenda organizada y actualizada. --- ## Historias Clínicas - **Crear** historia en Dentalink para pacientes nuevos. - **Elaborar lista** de cédulas de pacientes recurrentes para que las asistentes saquen las historias. - **Sacar** directamente las historias si las asistentes están ocupadas. - **Verificar** que se anoten pagos y observaciones en las historias. --- ## Pagos (Odoo y Métodos Disponibles) - **Cobrar** tratamientos y registrar en Odoo. - **Aceptar** pagos por: efectivo (Bs. y divisas), tarjeta de débito y crédito, pago móvil (Banesco), Zelle, transferencia bancaria, Binance, Reserve, Airtm, P2P, PayPal, Banesco Panamá y Cashea. - **Emitir** factura y recibo oficial. - **Reportar** todos los pagos en los grupos internos de WhatsApp. - ⚠️ **Si un paciente solicita un método de pago no listado, consultar con gerencia antes de aceptarlo.** --- ## Gestión en Dentalink (CRM clínico) - **Actualizar** estatus de pacientes (confirmado, no confirmado, anulado, etc.). - **Registrar** comentarios en la agenda (confirmaciones, cambios, cancelaciones). - **Mantener** historiales clínicos al día. --- ## Comunicación Interna - **Informar** a doctores sobre pacientes confirmados y pendientes. - **Transmitir** información completa en los cambios de turno (pagos, citas y pendientes). - **Coordinar** con asistentes y doctores en casos urgentes. --- ## Casos Especiales y Prioridad - **Dar prioridad** a pacientes con discapacidad, enfermedades delicadas, tercera edad o VIH+ (siguiendo protocolos de bioseguridad). - **Consultar** con gerencia o doctores ante situaciones complejas. --- ## Organización General - **Mantener** la recepción limpia y ordenada. - **Revisar** que haya material de oficina y formularios. - **Apoyar** en lo necesario para que el flujo de pacientes sea eficiente. # 📌 Especialidades Nuestra clínica cuenta con un equipo de odontólogos generales y especialistas que permiten atender todas las necesidades de los pacientes en un mismo lugar. Cada especialidad tiene un rol específico y tratamientos definidos: ### 🦷 Odontología General **Qué es:** Área que atiende las necesidades odontológicas más comunes y preventivas. **Tratamientos:** Limpiezas, curas de caries, extracciones simples, chequeos y controles rutinarios. --- ### 😁 Estética Dental **Qué es:** Especialidad enfocada en mejorar la apariencia y armonía de la sonrisa. **Tratamientos:** Carillas, blanqueamiento dental, coronas, diseño de sonrisa. --- ### 🔧 Ortodoncia **Qué es:** Especialidad que corrige la posición de los dientes y las alteraciones de mordida. **Tratamientos:** Brackets, alineadores transparentes, retenedores y control de maloclusiones. --- ### 🛠️ Cirugía Maxilofacial **Qué es:** Área que se ocupa de cirugías dentales y de mandíbula, desde simples hasta complejas. **Tratamientos:** Extracción de muelas del juicio, implantes dentales, cirugías de quistes o lesiones, operaciones maxilares. --- ### 🪡 Endodoncia **Qué es:** Especialidad dedicada a salvar dientes afectados por caries profundas o daños en el nervio. **Tratamientos:** Tratamientos de conducto, retratamientos de conducto, sellado radicular. --- ### 🌱 Periodoncia **Qué es:** Área encargada de la salud de las encías y del hueso que sostiene los dientes. **Tratamientos:** Limpiezas profundas, curetajes, tratamiento de gingivitis y periodontitis, mantenimiento periodontal. --- ### 👶 Odontopediatría **Qué es:** Especialidad enfocada en la salud bucal de niños y adolescentes. **Tratamientos:** Selladores, restauraciones en dientes de leche, extracciones infantiles, prevención y educación en higiene oral. --- ### 🏗️ Prótesis Dental (Protesista) **Qué es:** Especialidad que repone dientes perdidos para devolver función y estética. **Tratamientos:** Prótesis removibles, prótesis fijas, puentes, coronas, rehabilitaciones completas. # Procedimientos principales # Confirmar Pacientes ## Objetivo Asegurar que los pacientes del día de hoy y de mañana confirmen su asistencia, especificando si vendrán en la mañana o en la tarde, recordándoles siempre que la atención es por orden de llegada. Esto permite organizar la agenda de forma eficiente y evitar ausencias. --- #### **Pasos del procedimientos en Tabla**
PasoAcciónDetalle
**1**Revisar la agenda en DentalinkConfirmar primero a los pacientes del día de hoy y luego a los de mañana
**2**Llamar al pacienteHacer hasta 3 intentos seguidos en el mismo momento
**3**Si contestaConfirmar asistencia, turno (mañana/tarde), recordar orden de llegada, registrar en Dentalink
**4**Si no contestaEnviar WhatsApp con su nombre y dejar nota en Dentalink
**5**Si no responde al WhatsAppMantener como pendiente en Dentalink e informar al doctor
**6**Si confirma asistencia tardíaRegistrar la nota en Dentalink y volver a llamar si no llega en el tiempo indicado
**7**Si cancelaOfrecer reagendar; si no acepta, dejar fecha tentativa de llamada futura
**8**Comunicación internaInformar a doctores y notificar en el grupo de WhatsApp cualquier cambio
--- ## Pasos del procedimiento ### 1. Revisar la agenda en Dentalink - Iniciar confirmando a los pacientes del día de hoy. - Luego pasar a los pacientes del día de mañana. ### 2. Llamada de confirmación - Realizar hasta tres intentos seguidos en el mismo momento. - Si el paciente atiende: - Confirmar si asistirá. - Preguntar si vendrá en el turno de la mañana o de la tarde. - Recordar siempre que la atención es por orden de llegada. - Registrar la confirmación en Dentalink. ### 3. Si el paciente no contesta - Enviar inmediatamente un WhatsApp con su nombre. - Ejemplo: “Buenos días, \[Nombre del paciente\]. Le hemos llamado para confirmar su cita de hoy/mañana en la clínica odontológica y no hemos logrado contactarlo. Por favor confírmenos si asistirá en el turno de la mañana o de la tarde. Le recordamos que la atención es por orden de llegada.” - Registrar en Dentalink: “No atendió llamadas, mensaje enviado por WhatsApp”. ### 4. Si el paciente no responde al WhatsApp - Mantenerlo como pendiente en Dentalink. - Informar al doctor que el paciente no confirmó. ### 5. Si el paciente confirma asistencia tardía - Si indica que llegará más tarde (ejemplo: “en una hora”): - Registrar la nota en Dentalink. - Si transcurre el tiempo y no llega, volver a llamarlo. ### 6. Si el paciente cancela - Ofrecer reagendar en otro día y turno disponible. - Si no acepta: - Definir una fecha tentativa de llamada futura. - Registrar todo en Dentalink. ### 7. Comunicación interna - Informar a los doctores sobre pacientes confirmados, pendientes, cancelados o reagendados. - Notificar en el grupo de WhatsApp cualquier cambio en la agenda o turnos. --- ## Uso de comentarios en Dentalink **Comentarios de la cita** - Se refieren únicamente a la cita específica del día. - Ejemplos: “El paciente llegará una hora más tarde”, “Confirmó turno de la tarde”, “No atendió llamadas, mensaje enviado por WhatsApp”. **Comentarios administrativos** - Se refieren a la relación general con el paciente. - Ejemplos: “No le gustó el presupuesto”, “Pidió ser contactado en 15 días”, “Prefiere turno de la mañana”. **Clave:** comentarios de la cita = información puntual del día. Comentarios administrativos = seguimiento a nivel general. --- ## Modelos de mensajes de WhatsApp
SituaciónMensaje sugerido
**Confirmación (no contestó llamada)**“Buenos días, \[Nombre del paciente\]. Le hemos llamado para confirmar su cita de hoy/mañana en la clínica odontológica y no hemos logrado contactarlo. Por favor confírmenos si asistirá en el turno de la mañana o de la tarde. Le recordamos que la atención es por orden de llegada.”
**Recordatorio (ya confirmado)**“Hola, \[Nombre del paciente\]. Le recordamos su cita en la clínica odontológica para hoy/mañana en el turno de la \[mañana/tarde\]. La atención es por orden de llegada. Le esperamos.”
**Reagendamiento (si cancela)**“Hola, \[Nombre del paciente\]. Entendemos que no podrá asistir a su cita de hoy. ¿Desea que le reprogramemos en otro turno o día disponible? También podemos dejarle una fecha tentativa para volver a contactarlo.”
**Seguimiento (si dijo que llegaba y no llegó)**“Hola, \[Nombre del paciente\]. Usted nos indicó que vendría en aproximadamente una hora para su cita en la clínica odontológica. Queremos confirmar si ya viene en camino. Recuerde que la atención es por orden de llegada.”
--- ## Errores comunes - No confirmar primero a los pacientes del día de hoy. - Hacer solo un intento de llamada y no cumplir con los tres seguidos. - No enviar WhatsApp después de la llamada sin respuesta. - Olvidar registrar la información en Dentalink. - Confundir un comentario administrativo con uno de la cita. - No recordar al paciente que la atención es por orden de llegada. --- ## Indicadores de desempeño (con metas tentativas)
IndicadorCómo se mideMeta tentativa
**Porcentaje de pacientes confirmados**Pacientes confirmados ÷ Total de pacientes en agenda x 10080% o más de confirmados al día
**Pacientes reagendados**Pacientes que cancelaron y reagendaron ÷ Pacientes que cancelaron x 10050% o más reagendados
**Pacientes sin respuesta**Pacientes sin llamadas ni WhatsApp respondidos ÷ Total de pacientes x 100Menos del 10%
**Tiempo de confirmación**Pacientes confirmados el día anterior ÷ Total de pacientes en agenda x 10070% o más confirmados un día antes
# Recepción de pacientes # Pacientes # Llamar por Primera Vez ## 🎯 Objetivo Contactar a los pacientes que solicitaron información por redes sociales, **identificar su necesidad** y **redirigirlos siempre a consulta de valoración**. 👉 Regla central: **El call center nunca vende tratamientos, solo vende la consulta.** --- ## 📝 Procedimiento General ### 1. Inicio de la llamada (apertura proactiva) Frase estándar: > “Hola \[Nombre del paciente\], le habla \[Nombre del agente\] de la Clínica Odontológica Bolívar. > Lo estamos llamando porque usted pidió información sobre nuestros servicios a través de las redes sociales, y queríamos saber si lo podemos ayudar con la información.” ### 2. Escuchar la necesidad - Dejar que el paciente explique qué busca. - Hacer **1 o 2 preguntas de sondeo** para orientar la conversación. - Ejemplos: *“¿Ha usado prótesis antes?”* / *“¿Ya ha estado en ortodoncia?”*. ### 3. Clasificar la solicitud Identificar el caso en una de las categorías: - Prótesis - Coronas y Puentes - Extracciones - Ortodoncia (nueva) - Seguimiento de ortodoncia - Blanqueamiento - Carillas - Implantes ### 4. Orientar con la respuesta adecuada - Aclarar siempre que **el diagnóstico final lo hace el doctor en consulta**. - Reforzar la importancia de la valoración como primer paso. ### 5. Ofrecer consulta gratuita (solo en casos autorizados) - Pacientes interesados en **prótesis**. - Pacientes que ya están en **ortodoncia** (seguimiento). ### 6. Cierre de la llamada - Confirmar datos. - Proponer fecha concreta. - Frase final sugerida: > “Lo más importante es que el doctor lo evalúe en consulta y le dé el mejor plan de tratamiento. ¿Prefiere que le agende para esta semana o la próxima?” --- ## 📌 Casos Comunes – Cómo Responder - **Prótesis (plancha removible):** > “Entiendo, en consulta el especialista confirmará si la prótesis es lo indicado o si hay alternativas más cómodas. Además, podemos ofrecerle una **consulta gratuita** para orientarlo mejor.” - **Coronas y Puentes Fijos:** > “Perfecto, eso puede ser una opción, pero el doctor necesita evaluarlo en consulta para confirmar si es lo adecuado en su caso.” - **Extracciones:** > “El doctor debe evaluarlo primero para confirmar si realmente necesita la extracción o si existe otra alternativa.” - **Ortodoncia (ponerse brackets):** > “Excelente decisión, el ortodoncista lo verá en consulta y le recomendará la técnica que mejor se adapte a usted.” - **Pacientes con ortodoncia activa (seguimiento):** > “Lo ideal es que el ortodoncista lo evalúe aquí para continuar o ajustar su tratamiento. Y la **consulta de valoración es gratuita**.” - **Blanqueamiento:** > “Muy bien, el doctor lo evaluará en consulta para asegurarse de que el blanqueamiento sea posible y elegir la técnica más adecuada.” - **Carillas:** > “Eso depende de la evaluación. El doctor lo verá en consulta y le explicará si las carillas son lo mejor para su sonrisa.” - **Implantes:** > “Perfecto, para confirmar si es candidato a implantes el doctor necesita evaluarlo en consulta con estudios.” --- ## 🚦 Reglas de Oro para los Agentes - Siempre iniciar con la frase de contacto por redes sociales. - Nunca diagnosticar ni prometer tratamientos. - Escuchar activamente y usar preguntas de sondeo cortas. - **Ofrecer consulta gratuita solo en prótesis y ortodoncia en seguimiento.** - Cerrar la llamada **agendando la cita** (no dejarlo abierto). - **No desviarse:** todo debe llevar al mismo destino → la consulta. --- ## 🚨 Regla de Oro del Call Center - **No perder el camino:** No se trata de explicar tratamientos ni dar diagnósticos. - El agente no vende prótesis, ni brackets, ni implantes → **vende la consulta**. - La meta de cada llamada: que el paciente **salga con cita agendada**. --- ## 📝 Guion Simplificado **Inicio (si es desde redes):** > “Hola \[nombre\], le hablamos de la Clínica Odontológica Bolívar porque pidió información en nuestras redes. Queríamos saber cómo podemos ayudarlo.” **Si el paciente pide información de un tratamiento (implantes, prótesis, etc.):** > “Excelente, el doctor es quien puede confirmar si ese tratamiento es lo adecuado para usted. Por eso lo más importante es que venga a la consulta de valoración, donde el especialista le explicará todas las opciones.” **Oferta de consulta (cuando aplica gratuita):** - Para prótesis o pacientes con ortodoncia activa: > “En su caso, podemos ofrecerle una **consulta gratuita** de valoración para orientarlo mejor.” - Para otros casos: > “La consulta es necesaria porque ahí el doctor podrá evaluar y darle el mejor plan de tratamiento.” **Cierre:** > “Entonces, ¿le viene mejor esta semana o la próxima para agendar su consulta?” --- ## 💡 Tips para reforzar la regla de oro - Si el paciente insiste con precios: > “El precio depende de su evaluación clínica y radiográfica. Por eso el paso más importante es la consulta, ahí el doctor le dirá exactamente lo que necesita.” - Si el paciente pregunta si puede iniciar tratamiento directo: > “Primero necesitamos verlo en consulta, porque cada caso es distinto. Ahí el doctor definirá lo mejor para usted.” - Siempre hablar con tono **empático y de confianza**, pero **cerrar con la cita**.

**Escuchar → Identificar → Redirigir a consulta → Agendar sí o sí.**

### 🎯 Cómo reconocer a un paciente de alto perfil Un paciente de alto perfil **no llega a ciegas**. Se distingue porque: 1. **Sabe de qué está hablando** - Cuando pregunta por un tratamiento, lo nombra con seguridad: *“Necesito un implante”, “quiero carillas de porcelana”, “quiero cambiar mi prótesis”*. - No usa términos genéricos como *“quiero arreglarme un diente”* o *“sáquenme esto que me duele”*. 2. **Probablemente ya pasó por otro odontólogo** - Llega informado porque ya se atendió antes, ya le explicaron algo, o incluso ya intentó un tratamiento que no le funcionó. - Esto significa que no está “explorando”, sino que viene con un problema real y busca una solución definitiva. 3. **Tiene una necesidad clara y específica** - Ejemplos: “Me dijeron que necesito un implante porque perdí un molar” o “quiero mejorar la estética de mis dientes con carillas”. - No habla en abstracto, sino con un objetivo concreto. 4. **Está dispuesto a pagar por calidad** - Si ya invirtió antes en otros odontólogos o tratamientos, sabe que lo barato puede salir caro. - Busca un lugar que le dé confianza y garantía, más que un precio bajo. --- ## 🚦 Por qué son clave para la clínica - Estos pacientes **no vienen a “preguntar por curiosidad”**, vienen a decidir. - Son los que más valor generan porque aceptan tratamientos grandes y estéticos. - Representan la oportunidad de cerrar casos que suben la rentabilidad y el prestigio de la clínica. --- 👉 En pocas palabras, bro: **El paciente de alto perfil ya sabe lo que quiere, ya ha estado con otro odontólogo, y ahora busca al especialista correcto que le dé la solución definitiva.** # Caja # 1. Registro de un Pago en Caja ### **Objetivo** Registrar un pago en la caja --- --- ### **5. Políticas Generales** - Ningún pago debe quedar sin recibo o comprobante. - Todos los movimientos deben registrarse el mismo día. - El dinero en efectivo y divisas se guarda en caja bajo llave. - Los comprobantes de Zelle, transferencia y Cashea deben anexarse al reporte diario. - Las devoluciones o ajustes requieren aprobación de gerencia. --- ### **6. Métodos de Pago Aceptados**
Tipo de PagoDescripciónValidación Requerida
💵 **Efectivo (Bs / $)**Pago directo en caja.Conteo físico y registro.
💳 **Tarjeta (Punto de Venta)**Pago con débito o crédito.Voucher firmado y aprobado.
🏦 **Transferencia Bancaria**Desde cuenta nacional.Captura o referencia confirmada.
📲 **Pago Móvil**Pago inmediato entre bancos.Confirmación visual o notificación.
💵 **Divisas (Efectivo)**Billetes USD.Verificación de autenticidad.
🌐 **Zelle / Internacional**Pago desde cuenta extranjera.Correo de confirmación o captura.
💠 **Cashea / Crédito Interno**Pago en cuotas.Validación previa del crédito.
🧾 **Abonos Parciales**Pagos fraccionados de tratamientos.Registro con saldo pendiente.
--- ### **7. Procedimiento Detallado** #### **Paso 1 - Recepción del Pago**
**Paso****Acción Clave****Detalles / Cómo hacerlo**
**1****Verificar el Monto**• Buscar en **Dentalink o presupuesto** el total a pagar. • Si hay dudas, preguntar al odontólogo.
**2****Cobrar al Paciente**• Informar al paciente el monto total. • Preguntar y recibir el método de pago (Zelle, Tarjeta, Efectivo, etc.).
**3****Reportar en WhatsApp** • Enviar al grupo de "Pagos": 1. Foto del comprobante. 2. 2. Monto en Dólares (USD). 3. 3. Nombre del Paciente.
**4****Validar el Pago**• **(Crítico)** Confirmar que el dinero entró antes de registrarlo en sistema.
--- #### **Paso 2 - Registro del Pago** Registrar el pago en el **sistema POS de Odoo** indicando: 1.
**Ref.** **Acción Clave****Instrucciones**
**1****Cargar Tratamientos**Haz clic en los íconos de los servicios que se va a pagar (Ej: "Consulta General", "Rayos X").
**2****2. Verificar Total**Revisa que el **Total en $ y Bs.** sea el correcto. **NOTA:** Si la tasa (monto en Bs.F) se ve incorrecta, **notifica a Gerencia** antes de cobrar.
**3****3. Asignar Doctor**Haz clic en el botón **Vendedor** y selecciona el nombre del odontólogo que realizó el tratamiento.
**4.** **4. Seleccionar Cliente**Haz clic en **Cliente**. Búscalo por su nombre. (Solo crea el cliente si es nuevo y no está en el sistema).
[![image.png](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/99Zimage.png)](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/99Zimage.png) **Proceso: Búsqueda y Creación de Clientes** Al presionar el boton de clientes debe realizar lo siguiente
**Ref. (Imagen)****Paso****Acción**
**1****Buscar Px**Escribe el nombre o cédula del paciente en la **barra de búsqueda** y presiona Enter.
**2****Buscar Más**Si el paciente no aparece en la primera lista, haz clic en el botón **"Buscar más"** para una búsqueda completa.
**3****Crear Px**Si el paciente *realmente no existe* después de buscar, haz clic en **"Crear"** para registrar sus datos desde cero.
[![image.png](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/McSimage.png)](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/McSimage.png) Despues de seleccionar el cliente hacer clic en el boton de pago ![image.png](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/ZTPimage.png) Registrar el pago
**Ref. (Imagen)****Paso****Acción (Simplificado)**
**1****1. Seleccionar Método**• Haz clic en el **método de pago** que usó el paciente (Ej: "Zelle (CASHEA)", "Efectivo Dólares"). • Si el paciente paga con varios métodos (ej. parte en Zelle y parte en efectivo), selecciona el primer método, ingresa su monto, y luego selecciona el segundo.
**2****2. Cuadrar el Monto**• Usa el teclado numérico (en el centro) para ingresar el monto pagado. • **(Verificación Clave)** Asegúrate de que el campo **"Restantes" (Área 2)** muestre **$ 0,00** (o el vuelto correcto si paga con un monto superior en efectivo).
**3****3. Revisar el Resumen**• Confirma en la sección **"Resumen" (Área 3)** que los montos y métodos de pago sean correctos antes de finalizar.
[![image.png](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/wAwimage.png)](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/wAwimage.png) --- # Manejo de Vueltos en Pagos Mixtos o con Diferencia de Cambio ### **1. Nombre del Procedimiento** **Procedimiento para el registro y notificación de vueltos por pagos en efectivo o pago móvil.** --- ### **2. Objetivo** Garantizar que los vueltos generados por pagos en efectivo o combinados (efectivo + pago móvil) se manejen de manera **transparente, controlada y registrada**, evitando diferencias en caja y asegurando trazabilidad en el sistema POS y el formulario de control diario. --- ### **3. Alcance** Este procedimiento aplica a todas las transacciones **realizadas por la recepcionista** de la clínica odontológica en las que se deba **regresar dinero al paciente** por excedente de pago, en cualquier moneda o método. --- ### **4. Responsables** - **Recepcionista:** - Registrar correctamente el monto total recibido y el vuelto en el sistema POS. - Efectuar el reembolso en la moneda o método acordado. - Registrar la notificación del vuelto en el formulario de control. - **Gerente o supervisora:** - Verificar las notificaciones y validar que los vueltos coincidan con los registros de caja. --- ### **5. Políticas Generales** - Todo vuelto debe quedar **registrado en el POS** y en el **formulario de control de vueltos**. - El **vuelto debe entregarse o transferirse al momento del pago.** - No se permiten vueltos sin comprobante o sin registro digital. - Las diferencias deben justificarse y notificarse a gerencia de inmediato. - Se debe especificar la **moneda y método del vuelto** (ej. $30 en efectivo, Bs por pago móvil, etc.). --- ### **6. Procedimiento Detallado** #### 🟩 **6.1 Recepción del Pago** 1. Verificar el monto del tratamiento o servicio en el sistema (ej. $70). 2. Confirmar con el paciente el **monto que entregará o transferirá** (ej. $100 en efectivo). 3. Registrar en el sistema POS: - **Monto recibido:** $100 - **Método de pago:** Efectivo - **Vuelto:** $30 - **Forma del vuelto:** especificar si será en efectivo o pago móvil (ej. “Vuelto $30 en Bs vía Pago Móvil”). --- #### 🟨 **6.2 Entrega del Vuelto** 1. Calcular el vuelto exacto según el tipo de cambio del día (si aplica). - Ejemplo: $30 × Bs. 40 = **Bs. 1.200** 2. Confirmar con el paciente la forma de entrega: - 💵 En efectivo (si hay disponibilidad). - 📲 Por pago móvil (si se prefiere transferencia). 3. Realizar la entrega o transferencia y **mostrar comprobante o billetes al paciente.** 4. Solicitar al paciente que confirme la recepción del vuelto. --- #### 🟦 **6.3 Registro en el POS** 1. En el módulo de pago del sistema POS: - Ingresar **monto recibido completo ($100)**. - Seleccionar **“Registrar vuelto”** y colocar el valor exacto ($30). - Indicar **método de devolución (efectivo o pago móvil)**. - Guardar comprobante o referencia de pago móvil si aplica. --- #### 🟧 **6.4 Notificación en el Formulario de Control** 1. Ingresar al **formulario de “Notificación de Vueltos”** y registrar: - Fecha y hora - Nombre del paciente - Monto total del servicio ($70) - Monto recibido ($100) - Monto del vuelto ($30) - Método de devolución (Pago móvil / Efectivo) - Número de referencia (si es transferencia) - Nombre y firma de la recepcionista 2. Enviar copia digital o reporte automático al cierre del día. --- #### 🟥 **6.5 Validación del Cierre Diario** 1. La **gerente o supervisora** revisará que: - Los vueltos registrados en POS coincidan con el formulario. - Los comprobantes de pago móvil estén anexos. - El efectivo en caja corresponda al saldo neto después de los vueltos. 2. Cualquier diferencia deberá documentarse y firmarse en la **bitácora de incidencias**. --- ### **7. Controles y Registros**
ControlResponsableFrecuencia
Registro de vuelto en POSRecepcionistaEn cada transacción
Notificación en formularioRecepcionistaDiario
Revisión de cierresGerenteDiario
Conciliación de comprobantesContabilidadSemanal
--- ### **8. Formatos Asociados** - 📋 **Formulario de Notificación de Vueltos** (puede ser físico o digital). - 🧾 **Comprobante de Pago Móvil** (anexo digital). - 💼 **Planilla de Cierre de Caja Diario** (incluye columna de “Vueltos registrados”). --- ### **9. Ejemplo Práctico**
ConceptoMontoMétodoObservación
Servicio: Limpieza Dental$70——
Pago recibido$100EfectivoBillete $100
Vuelto entregado$30Pago Móvil Bs. 1.200Ref. 036492 / BNC
Observación——Confirmado con paciente
# Recepción de Pagos con Cashea ### 1. Nombre del procedimiento Recepción, verificación, registro y control de pagos con Cashea como método de pago para tratamientos odontológicos. --- ### 2. Objetivo Establecer un proceso estandarizado que garantice que los pagos realizados por pacientes mediante Cashea se reciban, verifiquen, registren y concilien correctamente, minimizando errores, fraudes o pérdidas. --- ### 3. Alcance Este procedimiento aplica para todas las transacciones en las que el paciente decida pagar parcial o totalmente mediante Cashea (ya sea pago inicial, cuotas u otra modalidad), ejecutadas por la recepcionista en la clínica. --- ### 4. Responsables
PuestoFunción Principal
RecepcionistaRecibir la solicitud de pago con Cashea, verificar los datos, registrar la operación, entregar comprobante, notificar al sistema contable.
Gerencia / CoordinadoraSupervisar que los pagos Cashea sean correctamente registrados, resolver discrepancias, autorizar devoluciones si aplica.
ContabilidadRealizar conciliaciones con los registros internos y con los reportes que Cashea (o la plataforma) envíe, asegurar que los ingresos Cashea se trasladen en los libros contables.
--- ### 5. Políticas Generales / Consideraciones de Cashea Antes de detallar los pasos, estas son algunas reglas que debes saber y respetar: - Cashea funciona mediante **pago inicial + cuotas** (para servicios o productos) [Cashea+1](https://www.cashea.app/preguntas-frecuentes?utm_source=chatgpt.com) - Los pagos hacia Cashea se hacen mediante transferencia, pago móvil o depósito, en bolívares. Cashea exige que los pagos se reporten con detalles como fecha, monto, referencia, banco. [Cashea+1](https://www.cashea.app/centro-de-soluciones/articulo/pago-de-cuotas?utm_source=chatgpt.com) - El comercio aliado (la clínica) debe emitir el comprobante o factura por la parte que recibe (inicial) al momento del pago. [Cashea+1](https://www.cashea.app/centro-de-soluciones/articulo/comprar-con-cashea?utm_source=chatgpt.com) - Cashea asume el riesgo en caso de impago de cuotas, lo que implica que el aliado (la clínica) recibirá el pago de esas cuotas independientemente del comportamiento del cliente [Cashea](https://www.cashea.app/preguntas-frecuentes?utm_source=chatgpt.com) - En el contrato con Cashea se acuerdan comisiones, plazos de liquidación, responsabilidades de reporte y monitoreo [Cashea+1](https://www.cashea.app/preguntas-frecuentes?utm_source=chatgpt.com) Estas políticas deben incorporarse en tu manual interno para que tu equipo las conozca y cumpla. --- ### 6. Procedimiento Paso a Paso Este procedimiento explica cómo proceder con un paciente que decide pagar total o parcialmente con Cashea: #### 6.1 Verificación previa con el paciente 1. Informar al paciente las condiciones del pago con Cashea (cuotas, plazos, comisiones que aplica la plataforma). 2. Confirmar que el paciente está registrado en Cashea y que su método de pago (cuotas) está activo. 3. Verificar en la app de Cashea (o en el sistema que uses) la autorización del pago o la certificación de la cuota que debe pagar. #### 6.2 Registro del pago inicial o cuota 1. Ingresar en el sistema POS o de facturación el monto correspondiente al pago con Cashea (inicial o cuota). 2. Seleccionar “Método de pago: Cashea”. 3. Indicar el monto exacto que el paciente está pagando en ese momento. 4. Si hay un resto del tratamiento que el paciente pagará por otros medios (efectivo, tarjeta, etc.), proceder como se haría normalmente para esos métodos. 5. Emitir recibo/factura por la parte que ha pagado ahora. #### 6.3 Recepción del comprobante / reporte del pago 1. Solicitar al paciente el comprobante del pago realizado a Cashea (pantalla de confirmación, captura, comprobante bancario). 2. Anexar ese comprobante (digital o impreso) a la documentación interna del servicio prestado. 3. Registrar en un formulario interno (físico o digital) los siguientes datos: - Fecha y hora - Nombre del paciente - Monto total del tratamiento - Monto pagado vía Cashea - Cuota actual (si aplica) - Método de pago de Cashea (transferencia, pago móvil, depósito) - Banco de origen - Referencia o número de operación - Saldo pendiente si lo hay - Nombre y firma de la recepcionista 4. En el sistema contable o módulo de ingresos, marcar esa transacción como “Cashea” para futura conciliación. #### 6.4 Liquidación y conciliación 1. Recibir de Cashea (o vía informe) el reporte de pagos efectuados por cuotas en fechas posteriores. 2. Verificar que los pagos reportados coincidan con los formularios internos establecidos. 3. Realizar ajustes contables si hay diferencias autorizadas (con respaldo). 4. Informar a gerencia de ingresos y pagos Cashea semanales o mensuales. #### 6.5 Devoluciones, anulaciones o correcciones (si aplica) 1. Si por alguna razón hay que devolver un pago hecho con Cashea (error del paciente, duplicado, cancelación), la devolución debe ser autorizada por gerencia. 2. Registrar la devolución en el sistema con “motivo” y el método para devolver (si en efectivo o compensación con futuras cuotas). 3. Notificar a Cashea (según el contrato) sobre la devolución o ajuste para que lo reflejen en sus registros. 4. Anexar respaldo de la autorización. --- ### 7. Controles Internos y Seguridad - Todas las operaciones de Cashea deben coincidir entre el sistema POS, el formulario interno y los reportes de Cashea. - La recepcionista no debe modificar montos sin autorización. - Las conciliaciones deben hacerse al menos semanalmente. - Las diferencias deben documentarse con respaldos (comprobante del paciente, registro interno). - En auditorías internas, cada operación Cashea debe vincularse al servicio prestado y tener respaldo físico/digital. --- ### 8. Formatos y anexos sugeridos - Formulario de **Registro de Pago Cashea** (fecha, paciente, monto, referencia, cuotas, saldo). - Módulo o campo en POS para “Pago Cashea”. - Plantilla de conciliación Cashea (reporte Cashea vs ingresos registrados). - Bitácora de incidencias Cashea (errores, devoluciones, diferencias). # Verificación y Autorización de Pagos Antes de Registro en Sistema ### **1. Nombre del Procedimiento** **Verificación, validación y registro controlado de pagos realizados por pacientes.** --- ### **2. Objetivo** Garantizar que **todos los pagos sean verificados y aprobados** por las personas designadas antes de ser ingresados en el sistema POS o contable, asegurando la integridad financiera y evitando errores o fraudes en el registro de ingresos. --- ### **3. Alcance** Aplica a **todas las recepcionistas, cajeros, gerentes y personal administrativo** que manejen o supervisen pagos provenientes de pacientes, sin importar el método de pago (efectivo, punto, transferencia, pago móvil, Cashea, Zelle, etc.). --- ### **4. Responsables**
CargoResponsabilidad
**Recepcionista / Cajera**Recibir comprobantes, verificar visualmente, y **esperar validación** antes de registrar en sistema.
**Gerente o Persona Autorizada**Validar los pagos recibidos, confirmar su recepción en cuentas bancarias, y autorizar el registro.
**Contabilidad**Conciliar y monitorear los pagos registrados en sistema contra los extractos bancarios y reportes.
--- ### **5. Políticas Generales** - **Ningún pago debe ser ingresado al sistema sin validación previa.** - La **verificación debe hacerse por una persona autorizada** (gerente o contabilidad). - Todo pago debe tener **comprobante o evidencia válida** (voucher, captura, número de referencia). - Si un pago no se ha confirmado, debe marcarse como **“pendiente de verificación”** en el formulario diario. - Solo se considerará **“confirmado”** cuando haya evidencia de que el dinero ingresó efectivamente a la cuenta de la clínica. - Cualquier intento de registro sin verificación será considerado una **falla grave de procedimiento.** --- ### **6. Procedimiento Detallado** #### 🟢 **6.1 Recepción del Comprobante** 1. El paciente entrega o envía su comprobante de pago (efectivo, transferencia, Zelle, Cashea, etc.). 2. La recepcionista **NO debe registrar** nada todavía en el sistema. 3. Se debe llenar el **formulario de recepción de pago pendiente** con la siguiente información: - Nombre del paciente - Fecha y hora - Monto pagado - Método de pago - Banco o plataforma - Número de referencia o comprobante - Nombre de quien recibió el comprobante --- #### 🟡 **6.2 Verificación del Pago** 1. La gerente o persona autorizada revisa la información recibida. 2. Para **pagos electrónicos (transferencias, Cashea, Zelle, pago móvil):** - Confirmar ingreso en la cuenta bancaria o en el panel Cashea. - Revisar que monto y nombre coincidan. 3. Para **pagos en efectivo o punto de venta:** - Contar efectivo o revisar voucher impreso. 4. Marcar el pago como **“verificado”** y firmar o aprobar en el formulario. --- #### 🟣 **6.3 Registro del Pago en el Sistema** 1. Solo después de la verificación, la recepcionista puede registrar el pago en el POS o software contable. 2. Debe ingresar: - Monto exacto - Método de pago correcto - Fecha y número de referencia - Nombre del paciente 3. Adjuntar o guardar el comprobante escaneado si el sistema lo permite. 4. Emitir el recibo o factura correspondiente. --- #### 🔵 **6.4 Archivo y Comunicación** 1. Guardar los comprobantes verificados en carpeta física o digital según el día. 2. Anotar en el **formulario de cierre diario** todos los pagos confirmados. 3. Informar al área contable para su conciliación semanal. --- ### **7. Control Interno y Seguridad**
Tipo de ControlFrecuenciaResponsableObservaciones
Verificación de comprobantesDiarioGerenteValidar con extractos o reportes.
Revisión de ingresos POSDiarioContabilidadCruzar con banco y formulario.
Auditoría interna de pagosMensualDirecciónDetectar duplicaciones o errores.
--- ### **8. Formatos Asociados** - 📋 **Formulario de Pago Pendiente de Verificación** (Registro de pagos recibidos aún no confirmados). - 🧾 **Formato de Validación de Pagos Autorizados** (Firma o sello del validador antes del ingreso al sistema). - 💼 **Planilla de Cierre Diario de Caja** (Incluye columna “Verificado por”). --- ### **9. Ejemplo Práctico**
FechaPacienteMontoMétodoReferenciaEstadoVerificado por
14/10/2025María López$80Pago móvil245891✅ VerificadoNaiyarleen
14/10/2025José Gómez$100Cashea55897⏳ Pendiente—
14/10/2025Rosa Díaz$120Efectivo—✅ VerificadoAngélica
--- ### **10. Sanciones por Incumplimiento** - Ingresar pagos sin verificación previa puede generar **amonestación inmediata**. - Reincidencia o registro de montos falsos será motivo de **suspensión o despido**, según el reglamento interno. # Cierre Diario de Caja ### 🎯 **Objetivo** - **Cerrar el punto de venta Banesco o Bancamiga** al finalizar la jornada, verificando que los montos coincidan con los reportes del día. - **Cerrar el punto de venta en Odoo**, ingresando los montos exactos por cada método de pago (efectivo, punto, pago móvil, Zelle, Cashea, etc.). - **Subir toda la información en la planilla de cierre diario**, incluyendo los comprobantes y capturas de los cierres bancarios. 📋 **Formulario oficial del cierre:** 👉 [https://forms.gle/s2yjtuvWYLhtpa8T7](https://forms.gle/s2yjtuvWYLhtpa8T7) --- ### 📍 **Dónde revisar la información**
**Lugar / Plataforma****Qué se revisa****Qué debe haber o mostrarse**
💳 **Terminal punto de venta**Comprobantes y total del cierre del día.- Cierre impreso del día - Vouchers de ventas - Total general coincide con Odoo
💻 **Odoo (Punto de Venta)**Reporte de cierre y totales por método.- Caja cerrada correctamente - Montos por método (efectivo, punto, pago móvil, Cashea, Zelle) - Reporte diario generado
📁 **Drive / Formulario de Cierre Diario**Carga de información y comprobantes.- Planilla completada - Fotos o capturas de cierres bancarios y POS Odoo - Enlace de confirmación enviado
--- ### 🪜 **Pasos del Proceso – Cierre Diario de Caja** --- #### 🟢 **1️⃣ Cierre del Punto de Venta Banesco** 1. Presiona la opción **“Cierre” o “Liquidación del día”** en el terminal Banesco. 2. Espera la impresión del comprobante total del día. 3. Verifica que el total coincida con los vouchers individuales. 4. Escribe en el comprobante: - Fecha - Nombre de la recepcionista o cajera - “Cierre ejecutado ✅” 5. Toma una **foto o escaneo del comprobante**. 6. Guarda los vouchers y el comprobante en la carpeta o súbelos al formulario del cierre diario. --- #### 🟢 **2️⃣ Cierre del Punto de Venta Bancamiga** 1. En el terminal Bancamiga, selecciona la opción **“Cierre del día”**. 2. Espera a que se imprima el comprobante con el **total de ventas diarias**. 3. Revisa que los montos coincidan con los tickets del día. 4. Anota en el comprobante: - Fecha - Nombre del usuario - “Cierre ejecutado ✅” 5. **Fotografía el comprobante** y consérvalo junto con los vouchers. 6. Guarda o carga las fotos en el formulario de cierre. --- #### 🖥️ **3️⃣ Cierre en el Sistema Odoo (POS)** 1. Ingresa al menu del lado derecho en el POS y haz clic en **cerrar sesion** [![image.png](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/w5cimage.png)](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/w5cimage.png) - Revisa los **montos por método de pago**: - Efectivo - Punto **Banesco** - Punto **Bancamiga** - Pago móvil / Transferencia - Zelle / Cashea **Nota:** Si ves dos métodos de pago con el mismo nombre (ej. **PV Banesco 3045** y **PV Banesco 3045 (Cashea)**), son el **mismo punto físico**. Esto aplica para **cualquier banco o método** que tenga versión Cashea. ✅ **No modifiques los montos.** Solo verifica que la **suma de ambos coincida** con el total del punto físico. 📘 **Ejemplo:** PV Banesco 3045 → 3.500 Bs PV Banesco 3045 (Cashea) → 2.000 Bs Total punto físico → 5.500 Bs ✅ Si el punto físico muestra otro total (ej. 5.000 Bs), ajusta la diferencia (500 Bs) **en la línea de Cashea**. [![image.png](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/YSJimage.png)](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/YSJimage.png) 1. Si todo está correcto,Toma el **capture de pantalla** y guardalo. 2. Descarga el archivo de **Venta Diaria** en la parte inferior del cierre de caja [![image.png](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/TWlimage.png)](https://med85-u56910.vm.elestio.app/uploads/images/gallery/2025-10/TWlimage.png) 1. Despues presiona **Cerrar sesion** 2. Sube el reporte al formulario de cierre. --- #### 📤 **4️⃣ Carga de información en el Formulario de Cierre** 1. Abre el formulario oficial del cierre: 👉 [https://forms.gle/s2yjtuvWYLhtpa8T7](https://forms.gle/s2yjtuvWYLhtpa8T7) 2. Envía el formulario y confirma que se haya registrado la respuesta. --- ### ⚙️ **Controles y Registros**
**Control****Responsable****Frecuencia**
Cierre BanescoRecepcionista / CajeraDiario
Cierre BancamigaRecepcionista / CajeraDiario
Cierre en OdooRecepcionista / CajeraDiario
Subir el formularioRecepcionista o GerenteDiario
--- ### ⚠️ **Políticas Generales** - Todos los puntos de venta (**Banesco, Bancamiga y Odoo**) deben cerrarse **diariamente sin excepción**. - **No se puede iniciar un nuevo turno si el cierre anterior no está completado.** - Los montos deben coincidir entre **terminales bancarios, sistema Odoo y el formulario del cierre.** - Si hay diferencias, deben registrarse en el campo de **Observaciones** del formulario. - Todos los comprobantes deben ser **claros, legibles y cargados el mismo día**. --- ### 💡 **Errores comunes y acciones correctivas**
**Error detectado****Causa probable****Acción correctiva**
No se realizó el cierre en el punto bancario.Olvido o fin de jornada sin ejecutar cierre.Realizarlo al día siguiente y reportar en observaciones.
Diferencia entre POS y Odoo.Error de registro o pago no conciliado.Revisar pagos manualmente y corregir antes de enviar el formulario.
Falta de captura del cierre.No se tomó foto o se extravió comprobante.Volver a imprimir cierre o notificar a gerencia.
Montos mal colocados en el formulario.Error de digitación.Editar o reenviar formulario con datos correctos.
--- ### 💡 **Notas finales** ✅ Este proceso garantiza el **control total de ingresos diarios**. ✅ Permite a **contabilidad conciliar fácilmente los movimientos bancarios y del sistema**. ✅ Evita pérdidas, errores y cierres pendientes. ✅ Facilita auditorías internas y control operativo diario. # Llamadas