Recepcion Introduccion 📖 Introduccion Este manual está hecho para el área de  Recepción . Aquí vas a encontrar los pasos y reglas que seguimos en el día a día para que todo funcione bien en la clínica. La idea es que todos trabajemos igual, sin improvisar, y que los pacientes siempre tengan una buena experiencia desde que llegan. ¿Por qué es importante la recepción? Porque es el primer contacto con el paciente . Si en recepción hay desorden, retrasos o mala atención, todo el resto de la clínica se ve afectado. Sistemas que usamos Odoo → para pagos, facturas e inventario. Dentalink → para pacientes, citas e historias médicas. Con estos dos sistemas tenemos todo bajo control: uno lleva lo administrativo y el otro lo clínico. Lo que se espera de ti en recepción Seguir los procedimientos tal cual están aquí. Atender siempre con buena actitud y organización. Registrar todo en los sistemas (nada queda “en el aire”). Comunicarte claro con doctores y pacientes. 📋 Funciones Atención al Paciente Recibir a los pacientes con amabilidad. Atender llamadas, WhatsApp y mensajes de Meta Business Suite. Brindar información rápida y clara sobre horarios, servicios y precios. Gestión de Citas (Dentalink) Agendar citas en el sistema. Confirmar pacientes: un día antes y el mismo día en la mañana. Reprogramar o anular citas cuando sea necesario. Mantener la agenda organizada y actualizada. Historias Clínicas Crear historia en Dentalink para pacientes nuevos. Elaborar lista de cédulas de pacientes recurrentes para que las asistentes saquen las historias. Sacar directamente las historias si las asistentes están ocupadas. Verificar que se anoten pagos y observaciones en las historias. Pagos (Odoo y Métodos Disponibles) Cobrar tratamientos y registrar en Odoo. Aceptar pagos por: efectivo (Bs. y divisas), tarjeta de débito y crédito, pago móvil (Banesco), Zelle, transferencia bancaria, Binance, Reserve, Airtm, P2P, PayPal, Banesco Panamá y Cashea. Emitir factura y recibo oficial. Reportar todos los pagos en los grupos internos de WhatsApp. ⚠️ Si un paciente solicita un método de pago no listado, consultar con gerencia antes de aceptarlo. Gestión en Dentalink (CRM clínico) Actualizar estatus de pacientes (confirmado, no confirmado, anulado, etc.). Registrar comentarios en la agenda (confirmaciones, cambios, cancelaciones). Mantener historiales clínicos al día. Comunicación Interna Informar a doctores sobre pacientes confirmados y pendientes. Transmitir información completa en los cambios de turno (pagos, citas y pendientes). Coordinar con asistentes y doctores en casos urgentes. Casos Especiales y Prioridad Dar prioridad a pacientes con discapacidad, enfermedades delicadas, tercera edad o VIH+ (siguiendo protocolos de bioseguridad). Consultar con gerencia o doctores ante situaciones complejas. Organización General Mantener la recepción limpia y ordenada. Revisar que haya material de oficina y formularios. Apoyar en lo necesario para que el flujo de pacientes sea eficiente. 📌 Especialidades Nuestra clínica cuenta con un equipo de odontólogos generales y especialistas que permiten atender todas las necesidades de los pacientes en un mismo lugar. Cada especialidad tiene un rol específico y tratamientos definidos: 🦷 Odontología General Qué es: Área que atiende las necesidades odontológicas más comunes y preventivas. Tratamientos: Limpiezas, curas de caries, extracciones simples, chequeos y controles rutinarios. 😁 Estética Dental Qué es: Especialidad enfocada en mejorar la apariencia y armonía de la sonrisa. Tratamientos: Carillas, blanqueamiento dental, coronas, diseño de sonrisa. 🔧 Ortodoncia Qué es: Especialidad que corrige la posición de los dientes y las alteraciones de mordida. Tratamientos: Brackets, alineadores transparentes, retenedores y control de maloclusiones. 🛠️ Cirugía Maxilofacial Qué es: Área que se ocupa de cirugías dentales y de mandíbula, desde simples hasta complejas. Tratamientos: Extracción de muelas del juicio, implantes dentales, cirugías de quistes o lesiones, operaciones maxilares. 🪡 Endodoncia Qué es: Especialidad dedicada a salvar dientes afectados por caries profundas o daños en el nervio. Tratamientos: Tratamientos de conducto, retratamientos de conducto, sellado radicular. 🌱 Periodoncia Qué es: Área encargada de la salud de las encías y del hueso que sostiene los dientes. Tratamientos: Limpiezas profundas, curetajes, tratamiento de gingivitis y periodontitis, mantenimiento periodontal. 👶 Odontopediatría Qué es: Especialidad enfocada en la salud bucal de niños y adolescentes. Tratamientos: Selladores, restauraciones en dientes de leche, extracciones infantiles, prevención y educación en higiene oral. 🏗️ Prótesis Dental (Protesista) Qué es: Especialidad que repone dientes perdidos para devolver función y estética. Tratamientos: Prótesis removibles, prótesis fijas, puentes, coronas, rehabilitaciones completas. Procedimientos principales Confirmar Pacientes Objetivo Asegurar que los pacientes del día de hoy y de mañana confirmen su asistencia, especificando si vendrán en la mañana o en la tarde, recordándoles siempre que la atención es por orden de llegada. Esto permite organizar la agenda de forma eficiente y evitar ausencias. Pasos del procedimientos en Tabla Paso Acción Detalle 1 Revisar la agenda en Dentalink Confirmar primero a los pacientes del día de hoy y luego a los de mañana 2 Llamar al paciente Hacer hasta 3 intentos seguidos en el mismo momento 3 Si contesta Confirmar asistencia, turno (mañana/tarde), recordar orden de llegada, registrar en Dentalink 4 Si no contesta Enviar WhatsApp con su nombre y dejar nota en Dentalink 5 Si no responde al WhatsApp Mantener como pendiente en Dentalink e informar al doctor 6 Si confirma asistencia tardía Registrar la nota en Dentalink y volver a llamar si no llega en el tiempo indicado 7 Si cancela Ofrecer reagendar; si no acepta, dejar fecha tentativa de llamada futura 8 Comunicación interna Informar a doctores y notificar en el grupo de WhatsApp cualquier cambio Pasos del procedimiento 1. Revisar la agenda en Dentalink Iniciar confirmando a los pacientes del día de hoy. Luego pasar a los pacientes del día de mañana. 2. Llamada de confirmación Realizar hasta tres intentos seguidos en el mismo momento. Si el paciente atiende: Confirmar si asistirá. Preguntar si vendrá en el turno de la mañana o de la tarde. Recordar siempre que la atención es por orden de llegada. Registrar la confirmación en Dentalink. 3. Si el paciente no contesta Enviar inmediatamente un WhatsApp con su nombre. Ejemplo: “Buenos días, [Nombre del paciente]. Le hemos llamado para confirmar su cita de hoy/mañana en la clínica odontológica y no hemos logrado contactarlo. Por favor confírmenos si asistirá en el turno de la mañana o de la tarde. Le recordamos que la atención es por orden de llegada.” Registrar en Dentalink: “No atendió llamadas, mensaje enviado por WhatsApp”. 4. Si el paciente no responde al WhatsApp Mantenerlo como pendiente en Dentalink. Informar al doctor que el paciente no confirmó. 5. Si el paciente confirma asistencia tardía Si indica que llegará más tarde (ejemplo: “en una hora”): Registrar la nota en Dentalink. Si transcurre el tiempo y no llega, volver a llamarlo. 6. Si el paciente cancela Ofrecer reagendar en otro día y turno disponible. Si no acepta: Definir una fecha tentativa de llamada futura. Registrar todo en Dentalink. 7. Comunicación interna Informar a los doctores sobre pacientes confirmados, pendientes, cancelados o reagendados. Notificar en el grupo de WhatsApp cualquier cambio en la agenda o turnos. Uso de comentarios en Dentalink Comentarios de la cita Se refieren únicamente a la cita específica del día. Ejemplos: “El paciente llegará una hora más tarde”, “Confirmó turno de la tarde”, “No atendió llamadas, mensaje enviado por WhatsApp”. Comentarios administrativos Se refieren a la relación general con el paciente. Ejemplos: “No le gustó el presupuesto”, “Pidió ser contactado en 15 días”, “Prefiere turno de la mañana”. Clave: comentarios de la cita = información puntual del día. Comentarios administrativos = seguimiento a nivel general. Modelos de mensajes de WhatsApp Situación Mensaje sugerido Confirmación (no contestó llamada) “Buenos días, [Nombre del paciente]. Le hemos llamado para confirmar su cita de hoy/mañana en la clínica odontológica y no hemos logrado contactarlo. Por favor confírmenos si asistirá en el turno de la mañana o de la tarde. Le recordamos que la atención es por orden de llegada.” Recordatorio (ya confirmado) “Hola, [Nombre del paciente]. Le recordamos su cita en la clínica odontológica para hoy/mañana en el turno de la [mañana/tarde]. La atención es por orden de llegada. Le esperamos.” Reagendamiento (si cancela) “Hola, [Nombre del paciente]. Entendemos que no podrá asistir a su cita de hoy. ¿Desea que le reprogramemos en otro turno o día disponible? También podemos dejarle una fecha tentativa para volver a contactarlo.” Seguimiento (si dijo que llegaba y no llegó) “Hola, [Nombre del paciente]. Usted nos indicó que vendría en aproximadamente una hora para su cita en la clínica odontológica. Queremos confirmar si ya viene en camino. Recuerde que la atención es por orden de llegada.” Errores comunes No confirmar primero a los pacientes del día de hoy. Hacer solo un intento de llamada y no cumplir con los tres seguidos. No enviar WhatsApp después de la llamada sin respuesta. Olvidar registrar la información en Dentalink. Confundir un comentario administrativo con uno de la cita. No recordar al paciente que la atención es por orden de llegada. Indicadores de desempeño (con metas tentativas) Indicador Cómo se mide Meta tentativa Porcentaje de pacientes confirmados Pacientes confirmados ÷ Total de pacientes en agenda x 100 80% o más de confirmados al día Pacientes reagendados Pacientes que cancelaron y reagendaron ÷ Pacientes que cancelaron x 100 50% o más reagendados Pacientes sin respuesta Pacientes sin llamadas ni WhatsApp respondidos ÷ Total de pacientes x 100 Menos del 10% Tiempo de confirmación Pacientes confirmados el día anterior ÷ Total de pacientes en agenda x 100 70% o más confirmados un día antes Recepción de pacientes Pacientes Llamar por Primera Vez 🎯 Objetivo Contactar a los pacientes que solicitaron información por redes sociales, identificar su necesidad y redirigirlos siempre a consulta de valoración . 👉 Regla central: El call center nunca vende tratamientos, solo vende la consulta. 📝 Procedimiento General 1. Inicio de la llamada (apertura proactiva) Frase estándar: “Hola [Nombre del paciente], le habla [Nombre del agente] de la Clínica Odontológica Bolívar. Lo estamos llamando porque usted pidió información sobre nuestros servicios a través de las redes sociales, y queríamos saber si lo podemos ayudar con la información.” 2. Escuchar la necesidad Dejar que el paciente explique qué busca. Hacer 1 o 2 preguntas de sondeo para orientar la conversación. Ejemplos: “¿Ha usado prótesis antes?” / “¿Ya ha estado en ortodoncia?” . 3. Clasificar la solicitud Identificar el caso en una de las categorías: Prótesis Coronas y Puentes Extracciones Ortodoncia (nueva) Seguimiento de ortodoncia Blanqueamiento Carillas Implantes 4. Orientar con la respuesta adecuada Aclarar siempre que el diagnóstico final lo hace el doctor en consulta . Reforzar la importancia de la valoración como primer paso. 5. Ofrecer consulta gratuita (solo en casos autorizados) Pacientes interesados en prótesis . Pacientes que ya están en ortodoncia (seguimiento). 6. Cierre de la llamada Confirmar datos. Proponer fecha concreta. Frase final sugerida: “Lo más importante es que el doctor lo evalúe en consulta y le dé el mejor plan de tratamiento. ¿Prefiere que le agende para esta semana o la próxima?” 📌 Casos Comunes – Cómo Responder Prótesis (plancha removible): “Entiendo, en consulta el especialista confirmará si la prótesis es lo indicado o si hay alternativas más cómodas. Además, podemos ofrecerle una consulta gratuita para orientarlo mejor.” Coronas y Puentes Fijos: “Perfecto, eso puede ser una opción, pero el doctor necesita evaluarlo en consulta para confirmar si es lo adecuado en su caso.” Extracciones: “El doctor debe evaluarlo primero para confirmar si realmente necesita la extracción o si existe otra alternativa.” Ortodoncia (ponerse brackets): “Excelente decisión, el ortodoncista lo verá en consulta y le recomendará la técnica que mejor se adapte a usted.” Pacientes con ortodoncia activa (seguimiento): “Lo ideal es que el ortodoncista lo evalúe aquí para continuar o ajustar su tratamiento. Y la consulta de valoración es gratuita .” Blanqueamiento: “Muy bien, el doctor lo evaluará en consulta para asegurarse de que el blanqueamiento sea posible y elegir la técnica más adecuada.” Carillas: “Eso depende de la evaluación. El doctor lo verá en consulta y le explicará si las carillas son lo mejor para su sonrisa.” Implantes: “Perfecto, para confirmar si es candidato a implantes el doctor necesita evaluarlo en consulta con estudios.” 🚦 Reglas de Oro para los Agentes Siempre iniciar con la frase de contacto por redes sociales. Nunca diagnosticar ni prometer tratamientos. Escuchar activamente y usar preguntas de sondeo cortas. Ofrecer consulta gratuita solo en prótesis y ortodoncia en seguimiento. Cerrar la llamada agendando la cita (no dejarlo abierto). No desviarse: todo debe llevar al mismo destino → la consulta. 🚨 Regla de Oro del Call Center No perder el camino: No se trata de explicar tratamientos ni dar diagnósticos. El agente no vende prótesis, ni brackets, ni implantes → vende la consulta . La meta de cada llamada: que el paciente salga con cita agendada . 📝 Guion Simplificado Inicio (si es desde redes): “Hola [nombre], le hablamos de la Clínica Odontológica Bolívar porque pidió información en nuestras redes. Queríamos saber cómo podemos ayudarlo.” Si el paciente pide información de un tratamiento (implantes, prótesis, etc.): “Excelente, el doctor es quien puede confirmar si ese tratamiento es lo adecuado para usted. Por eso lo más importante es que venga a la consulta de valoración, donde el especialista le explicará todas las opciones.” Oferta de consulta (cuando aplica gratuita): Para prótesis o pacientes con ortodoncia activa: “En su caso, podemos ofrecerle una consulta gratuita de valoración para orientarlo mejor.” Para otros casos: “La consulta es necesaria porque ahí el doctor podrá evaluar y darle el mejor plan de tratamiento.” Cierre: “Entonces, ¿le viene mejor esta semana o la próxima para agendar su consulta?” 💡 Tips para reforzar la regla de oro Si el paciente insiste con precios: “El precio depende de su evaluación clínica y radiográfica. Por eso el paso más importante es la consulta, ahí el doctor le dirá exactamente lo que necesita.” Si el paciente pregunta si puede iniciar tratamiento directo: “Primero necesitamos verlo en consulta, porque cada caso es distinto. Ahí el doctor definirá lo mejor para usted.” Siempre hablar con tono empático y de confianza , pero cerrar con la cita . Escuchar → Identificar → Redirigir a consulta → Agendar sí o sí. 🎯 Cómo reconocer a un paciente de alto perfil Un paciente de alto perfil no llega a ciegas . Se distingue porque: Sabe de qué está hablando Cuando pregunta por un tratamiento, lo nombra con seguridad: “Necesito un implante”, “quiero carillas de porcelana”, “quiero cambiar mi prótesis” . No usa términos genéricos como “quiero arreglarme un diente” o “sáquenme esto que me duele” . Probablemente ya pasó por otro odontólogo Llega informado porque ya se atendió antes, ya le explicaron algo, o incluso ya intentó un tratamiento que no le funcionó. Esto significa que no está “explorando”, sino que viene con un problema real y busca una solución definitiva. Tiene una necesidad clara y específica Ejemplos: “Me dijeron que necesito un implante porque perdí un molar” o “quiero mejorar la estética de mis dientes con carillas”. No habla en abstracto, sino con un objetivo concreto. Está dispuesto a pagar por calidad Si ya invirtió antes en otros odontólogos o tratamientos, sabe que lo barato puede salir caro. Busca un lugar que le dé confianza y garantía, más que un precio bajo. 🚦 Por qué son clave para la clínica Estos pacientes no vienen a “preguntar por curiosidad” , vienen a decidir. Son los que más valor generan porque aceptan tratamientos grandes y estéticos. Representan la oportunidad de cerrar casos que suben la rentabilidad y el prestigio de la clínica. 👉 En pocas palabras, bro: El paciente de alto perfil ya sabe lo que quiere, ya ha estado con otro odontólogo, y ahora busca al especialista correcto que le dé la solución definitiva. Caja 1. Registro de un Pago en Caja Objetivo Registrar un pago en la caja 5. Políticas Generales Ningún pago debe quedar sin recibo o comprobante. Todos los movimientos deben registrarse el mismo día. El dinero en efectivo y divisas se guarda en caja bajo llave. Los comprobantes de Zelle, transferencia y Cashea deben anexarse al reporte diario. Las devoluciones o ajustes requieren aprobación de gerencia. 6. Métodos de Pago Aceptados Tipo de Pago Descripción Validación Requerida 💵 Efectivo (Bs / $) Pago directo en caja. Conteo físico y registro. 💳 Tarjeta (Punto de Venta) Pago con débito o crédito. Voucher firmado y aprobado. 🏦 Transferencia Bancaria Desde cuenta nacional. Captura o referencia confirmada. 📲 Pago Móvil Pago inmediato entre bancos. Confirmación visual o notificación. 💵 Divisas (Efectivo) Billetes USD. Verificación de autenticidad. 🌐 Zelle / Internacional Pago desde cuenta extranjera. Correo de confirmación o captura. 💠 Cashea / Crédito Interno Pago en cuotas. Validación previa del crédito. 🧾 Abonos Parciales Pagos fraccionados de tratamientos. Registro con saldo pendiente. 7. Procedimiento Detallado Paso 1 - Recepción del Pago Paso Acción Clave Detalles / Cómo hacerlo 1 Verificar el Monto • Buscar en Dentalink o presupuesto el total a pagar. • Si hay dudas, preguntar al odontólogo. 2 Cobrar al Paciente • Informar al paciente el monto total. • Preguntar y recibir el método de pago (Zelle, Tarjeta, Efectivo, etc.). 3 Reportar en WhatsApp • Enviar al grupo de "Pagos": Foto del comprobante.     2. Monto en Dólares (USD). 3. Nombre del Paciente. 4 Validar el Pago •  (Crítico) Confirmar que el dinero entró antes de registrarlo en sistema. Paso 2 - Registro del Pago Registrar el pago en el sistema POS de Odoo indicando: Ref.  Acción Clave Instrucciones  1 Cargar Tratamientos Haz clic en los íconos de los servicios que se va a pagar (Ej: "Consulta General", "Rayos X"). 2 2. Verificar Total Revisa que el Total en $ y Bs. sea el correcto. NOTA: Si la tasa (monto en Bs.F) se ve incorrecta, notifica a Gerencia antes de cobrar. 3 3. Asignar Doctor Haz clic en el botón Vendedor y selecciona el nombre del odontólogo que realizó el tratamiento. 4.  4. Seleccionar Cliente Haz clic en Cliente . Búscalo por su nombre. (Solo crea el cliente si es nuevo y no está en el sistema). Proceso: Búsqueda y Creación de Clientes Al presionar el boton de clientes debe realizar lo siguiente Ref. (Imagen) Paso Acción 1 Buscar Px Escribe el nombre o cédula del paciente en la barra de búsqueda y presiona Enter. 2 Buscar Más Si el paciente no aparece en la primera lista, haz clic en el botón "Buscar más" para una búsqueda completa. 3 Crear Px Si el paciente realmente no existe después de buscar, haz clic en "Crear" para registrar sus datos desde cero. Despues de seleccionar el cliente hacer clic en el boton de pago   Registrar el pago Ref. (Imagen) Paso Acción (Simplificado) 1 1. Seleccionar Método • Haz clic en el método de pago que usó el paciente (Ej: "Zelle (CASHEA)", "Efectivo Dólares"). • Si el paciente paga con varios métodos (ej. parte en Zelle y parte en efectivo), selecciona el primer método, ingresa su monto, y luego selecciona el segundo. 2 2. Cuadrar el Monto • Usa el teclado numérico (en el centro) para ingresar el monto pagado. • (Verificación Clave) Asegúrate de que el campo "Restantes" (Área 2) muestre $ 0,00 (o el vuelto correcto si paga con un monto superior en efectivo). 3 3. Revisar el Resumen • Confirma en la sección "Resumen" (Área 3) que los montos y métodos de pago sean correctos antes de finalizar. Manejo de Vueltos en Pagos Mixtos o con Diferencia de Cambio 1. Nombre del Procedimiento Procedimiento para el registro y notificación de vueltos por pagos en efectivo o pago móvil. 2. Objetivo Garantizar que los vueltos generados por pagos en efectivo o combinados (efectivo + pago móvil) se manejen de manera transparente, controlada y registrada , evitando diferencias en caja y asegurando trazabilidad en el sistema POS y el formulario de control diario. 3. Alcance Este procedimiento aplica a todas las transacciones realizadas por la recepcionista de la clínica odontológica en las que se deba regresar dinero al paciente por excedente de pago, en cualquier moneda o método. 4. Responsables Recepcionista: Registrar correctamente el monto total recibido y el vuelto en el sistema POS. Efectuar el reembolso en la moneda o método acordado. Registrar la notificación del vuelto en el formulario de control. Gerente o supervisora: Verificar las notificaciones y validar que los vueltos coincidan con los registros de caja. 5. Políticas Generales Todo vuelto debe quedar registrado en el POS y en el formulario de control de vueltos . El vuelto debe entregarse o transferirse al momento del pago. No se permiten vueltos sin comprobante o sin registro digital. Las diferencias deben justificarse y notificarse a gerencia de inmediato. Se debe especificar la moneda y método del vuelto (ej. $30 en efectivo, Bs por pago móvil, etc.). 6. Procedimiento Detallado 🟩 6.1 Recepción del Pago Verificar el monto del tratamiento o servicio en el sistema (ej. $70). Confirmar con el paciente el monto que entregará o transferirá (ej. $100 en efectivo). Registrar en el sistema POS: Monto recibido: $100 Método de pago: Efectivo Vuelto: $30 Forma del vuelto: especificar si será en efectivo o pago móvil (ej. “Vuelto $30 en Bs vía Pago Móvil”). 🟨 6.2 Entrega del Vuelto Calcular el vuelto exacto según el tipo de cambio del día (si aplica). Ejemplo: $30 × Bs. 40 = Bs. 1.200 Confirmar con el paciente la forma de entrega: 💵 En efectivo (si hay disponibilidad). 📲 Por pago móvil (si se prefiere transferencia). Realizar la entrega o transferencia y mostrar comprobante o billetes al paciente. Solicitar al paciente que confirme la recepción del vuelto. 🟦 6.3 Registro en el POS En el módulo de pago del sistema POS: Ingresar monto recibido completo ($100) . Seleccionar “Registrar vuelto” y colocar el valor exacto ($30). Indicar método de devolución (efectivo o pago móvil) . Guardar comprobante o referencia de pago móvil si aplica. 🟧 6.4 Notificación en el Formulario de Control Ingresar al formulario de “Notificación de Vueltos” y registrar: Fecha y hora Nombre del paciente Monto total del servicio ($70) Monto recibido ($100) Monto del vuelto ($30) Método de devolución (Pago móvil / Efectivo) Número de referencia (si es transferencia) Nombre y firma de la recepcionista Enviar copia digital o reporte automático al cierre del día. 🟥 6.5 Validación del Cierre Diario La gerente o supervisora revisará que: Los vueltos registrados en POS coincidan con el formulario. Los comprobantes de pago móvil estén anexos. El efectivo en caja corresponda al saldo neto después de los vueltos. Cualquier diferencia deberá documentarse y firmarse en la bitácora de incidencias . 7. Controles y Registros Control Responsable Frecuencia Registro de vuelto en POS Recepcionista En cada transacción Notificación en formulario Recepcionista Diario Revisión de cierres Gerente Diario Conciliación de comprobantes Contabilidad Semanal 8. Formatos Asociados 📋 Formulario de Notificación de Vueltos (puede ser físico o digital). 🧾 Comprobante de Pago Móvil (anexo digital). 💼 Planilla de Cierre de Caja Diario (incluye columna de “Vueltos registrados”). 9. Ejemplo Práctico Concepto Monto Método Observación Servicio: Limpieza Dental $70 — — Pago recibido $100 Efectivo Billete $100 Vuelto entregado $30 Pago Móvil Bs. 1.200 Ref. 036492 / BNC Observación — — Confirmado con paciente Recepción de Pagos con Cashea 1. Nombre del procedimiento Recepción, verificación, registro y control de pagos con Cashea como método de pago para tratamientos odontológicos. 2. Objetivo Establecer un proceso estandarizado que garantice que los pagos realizados por pacientes mediante Cashea se reciban, verifiquen, registren y concilien correctamente, minimizando errores, fraudes o pérdidas. 3. Alcance Este procedimiento aplica para todas las transacciones en las que el paciente decida pagar parcial o totalmente mediante Cashea (ya sea pago inicial, cuotas u otra modalidad), ejecutadas por la recepcionista en la clínica. 4. Responsables Puesto Función Principal Recepcionista Recibir la solicitud de pago con Cashea, verificar los datos, registrar la operación, entregar comprobante, notificar al sistema contable. Gerencia / Coordinadora Supervisar que los pagos Cashea sean correctamente registrados, resolver discrepancias, autorizar devoluciones si aplica. Contabilidad Realizar conciliaciones con los registros internos y con los reportes que Cashea (o la plataforma) envíe, asegurar que los ingresos Cashea se trasladen en los libros contables. 5. Políticas Generales / Consideraciones de Cashea Antes de detallar los pasos, estas son algunas reglas que debes saber y respetar: Cashea funciona mediante pago inicial + cuotas (para servicios o productos) Cashea +1 Los pagos hacia Cashea se hacen mediante transferencia, pago móvil o depósito, en bolívares. Cashea exige que los pagos se reporten con detalles como fecha, monto, referencia, banco. Cashea +1 El comercio aliado (la clínica) debe emitir el comprobante o factura por la parte que recibe (inicial) al momento del pago. Cashea +1 Cashea asume el riesgo en caso de impago de cuotas, lo que implica que el aliado (la clínica) recibirá el pago de esas cuotas independientemente del comportamiento del cliente Cashea En el contrato con Cashea se acuerdan comisiones, plazos de liquidación, responsabilidades de reporte y monitoreo Cashea +1 Estas políticas deben incorporarse en tu manual interno para que tu equipo las conozca y cumpla. 6. Procedimiento Paso a Paso Este procedimiento explica cómo proceder con un paciente que decide pagar total o parcialmente con Cashea: 6.1 Verificación previa con el paciente Informar al paciente las condiciones del pago con Cashea (cuotas, plazos, comisiones que aplica la plataforma). Confirmar que el paciente está registrado en Cashea y que su método de pago (cuotas) está activo. Verificar en la app de Cashea (o en el sistema que uses) la autorización del pago o la certificación de la cuota que debe pagar. 6.2 Registro del pago inicial o cuota Ingresar en el sistema POS o de facturación el monto correspondiente al pago con Cashea (inicial o cuota). Seleccionar “Método de pago: Cashea”. Indicar el monto exacto que el paciente está pagando en ese momento. Si hay un resto del tratamiento que el paciente pagará por otros medios (efectivo, tarjeta, etc.), proceder como se haría normalmente para esos métodos. Emitir recibo/factura por la parte que ha pagado ahora. 6.3 Recepción del comprobante / reporte del pago Solicitar al paciente el comprobante del pago realizado a Cashea (pantalla de confirmación, captura, comprobante bancario). Anexar ese comprobante (digital o impreso) a la documentación interna del servicio prestado. Registrar en un formulario interno (físico o digital) los siguientes datos: Fecha y hora Nombre del paciente Monto total del tratamiento Monto pagado vía Cashea Cuota actual (si aplica) Método de pago de Cashea (transferencia, pago móvil, depósito) Banco de origen Referencia o número de operación Saldo pendiente si lo hay Nombre y firma de la recepcionista En el sistema contable o módulo de ingresos, marcar esa transacción como “Cashea” para futura conciliación. 6.4 Liquidación y conciliación Recibir de Cashea (o vía informe) el reporte de pagos efectuados por cuotas en fechas posteriores. Verificar que los pagos reportados coincidan con los formularios internos establecidos. Realizar ajustes contables si hay diferencias autorizadas (con respaldo). Informar a gerencia de ingresos y pagos Cashea semanales o mensuales. 6.5 Devoluciones, anulaciones o correcciones (si aplica) Si por alguna razón hay que devolver un pago hecho con Cashea (error del paciente, duplicado, cancelación), la devolución debe ser autorizada por gerencia. Registrar la devolución en el sistema con “motivo” y el método para devolver (si en efectivo o compensación con futuras cuotas). Notificar a Cashea (según el contrato) sobre la devolución o ajuste para que lo reflejen en sus registros. Anexar respaldo de la autorización. 7. Controles Internos y Seguridad Todas las operaciones de Cashea deben coincidir entre el sistema POS, el formulario interno y los reportes de Cashea. La recepcionista no debe modificar montos sin autorización. Las conciliaciones deben hacerse al menos semanalmente. Las diferencias deben documentarse con respaldos (comprobante del paciente, registro interno). En auditorías internas, cada operación Cashea debe vincularse al servicio prestado y tener respaldo físico/digital. 8. Formatos y anexos sugeridos Formulario de Registro de Pago Cashea (fecha, paciente, monto, referencia, cuotas, saldo). Módulo o campo en POS para “Pago Cashea”. Plantilla de conciliación Cashea (reporte Cashea vs ingresos registrados). Bitácora de incidencias Cashea (errores, devoluciones, diferencias). Verificación y Autorización de Pagos Antes de Registro en Sistema 1. Nombre del Procedimiento Verificación, validación y registro controlado de pagos realizados por pacientes. 2. Objetivo Garantizar que todos los pagos sean verificados y aprobados por las personas designadas antes de ser ingresados en el sistema POS o contable, asegurando la integridad financiera y evitando errores o fraudes en el registro de ingresos. 3. Alcance Aplica a todas las recepcionistas, cajeros, gerentes y personal administrativo que manejen o supervisen pagos provenientes de pacientes, sin importar el método de pago (efectivo, punto, transferencia, pago móvil, Cashea, Zelle, etc.). 4. Responsables Cargo Responsabilidad Recepcionista / Cajera Recibir comprobantes, verificar visualmente, y esperar validación antes de registrar en sistema. Gerente o Persona Autorizada Validar los pagos recibidos, confirmar su recepción en cuentas bancarias, y autorizar el registro. Contabilidad Conciliar y monitorear los pagos registrados en sistema contra los extractos bancarios y reportes. 5. Políticas Generales Ningún pago debe ser ingresado al sistema sin validación previa. La verificación debe hacerse por una persona autorizada (gerente o contabilidad). Todo pago debe tener comprobante o evidencia válida (voucher, captura, número de referencia). Si un pago no se ha confirmado, debe marcarse como “pendiente de verificación” en el formulario diario. Solo se considerará “confirmado” cuando haya evidencia de que el dinero ingresó efectivamente a la cuenta de la clínica. Cualquier intento de registro sin verificación será considerado una falla grave de procedimiento. 6. Procedimiento Detallado 🟢 6.1 Recepción del Comprobante El paciente entrega o envía su comprobante de pago (efectivo, transferencia, Zelle, Cashea, etc.). La recepcionista NO debe registrar nada todavía en el sistema. Se debe llenar el formulario de recepción de pago pendiente con la siguiente información: Nombre del paciente Fecha y hora Monto pagado Método de pago Banco o plataforma Número de referencia o comprobante Nombre de quien recibió el comprobante 🟡 6.2 Verificación del Pago La gerente o persona autorizada revisa la información recibida. Para pagos electrónicos (transferencias, Cashea, Zelle, pago móvil): Confirmar ingreso en la cuenta bancaria o en el panel Cashea. Revisar que monto y nombre coincidan. Para pagos en efectivo o punto de venta: Contar efectivo o revisar voucher impreso. Marcar el pago como “verificado” y firmar o aprobar en el formulario. 🟣 6.3 Registro del Pago en el Sistema Solo después de la verificación, la recepcionista puede registrar el pago en el POS o software contable. Debe ingresar: Monto exacto Método de pago correcto Fecha y número de referencia Nombre del paciente Adjuntar o guardar el comprobante escaneado si el sistema lo permite. Emitir el recibo o factura correspondiente. 🔵 6.4 Archivo y Comunicación Guardar los comprobantes verificados en carpeta física o digital según el día. Anotar en el formulario de cierre diario todos los pagos confirmados. Informar al área contable para su conciliación semanal. 7. Control Interno y Seguridad Tipo de Control Frecuencia Responsable Observaciones Verificación de comprobantes Diario Gerente Validar con extractos o reportes. Revisión de ingresos POS Diario Contabilidad Cruzar con banco y formulario. Auditoría interna de pagos Mensual Dirección Detectar duplicaciones o errores. 8. Formatos Asociados 📋 Formulario de Pago Pendiente de Verificación (Registro de pagos recibidos aún no confirmados). 🧾 Formato de Validación de Pagos Autorizados (Firma o sello del validador antes del ingreso al sistema). 💼 Planilla de Cierre Diario de Caja (Incluye columna “Verificado por”). 9. Ejemplo Práctico Fecha Paciente Monto Método Referencia Estado Verificado por 14/10/2025 María López $80 Pago móvil 245891 ✅ Verificado Naiyarleen 14/10/2025 José Gómez $100 Cashea 55897 ⏳ Pendiente — 14/10/2025 Rosa Díaz $120 Efectivo — ✅ Verificado Angélica 10. Sanciones por Incumplimiento Ingresar pagos sin verificación previa puede generar amonestación inmediata . Reincidencia o registro de montos falsos será motivo de suspensión o despido , según el reglamento interno. Cierre Diario de Caja 🎯 Objetivo Cerrar el punto de venta Banesco o Bancamiga al finalizar la jornada, verificando que los montos coincidan con los reportes del día. Cerrar el punto de venta en Odoo , ingresando los montos exactos por cada método de pago (efectivo, punto, pago móvil, Zelle, Cashea, etc.). Subir toda la información en la planilla de cierre diario , incluyendo los comprobantes y capturas de los cierres bancarios. 📋 Formulario oficial del cierre: 👉 https://forms.gle/s2yjtuvWYLhtpa8T7 📍 Dónde revisar la información Lugar / Plataforma Qué se revisa Qué debe haber o mostrarse 💳 Terminal punto de venta Comprobantes y total del cierre del día. - Cierre impreso del día - Vouchers de ventas - Total general coincide con Odoo 💻 Odoo (Punto de Venta) Reporte de cierre y totales por método. - Caja cerrada correctamente - Montos por método (efectivo, punto, pago móvil, Cashea, Zelle) - Reporte diario generado 📁 Drive / Formulario de Cierre Diario Carga de información y comprobantes. - Planilla completada - Fotos o capturas de cierres bancarios y POS Odoo - Enlace de confirmación enviado 🪜 Pasos del Proceso – Cierre Diario de Caja 🟢 1️⃣ Cierre del Punto de Venta Banesco Presiona la opción “Cierre” o “Liquidación del día” en el terminal Banesco. Espera la impresión del comprobante total del día. Verifica que el total coincida con los vouchers individuales. Escribe en el comprobante: Fecha Nombre de la recepcionista o cajera “Cierre ejecutado ✅” Toma una foto o escaneo del comprobante . Guarda los vouchers y el comprobante en la carpeta o súbelos al formulario del cierre diario. 🟢 2️⃣ Cierre del Punto de Venta Bancamiga En el terminal Bancamiga, selecciona la opción “Cierre del día” . Espera a que se imprima el comprobante con el total de ventas diarias . Revisa que los montos coincidan con los tickets del día. Anota en el comprobante: Fecha Nombre del usuario “Cierre ejecutado ✅” Fotografía el comprobante y consérvalo junto con los vouchers. Guarda o carga las fotos en el formulario de cierre. 🖥️ 3️⃣ Cierre en el Sistema Odoo (POS) Ingresa al menu del lado derecho en el POS y haz clic en cerrar sesion Revisa los montos por método de pago : Efectivo Punto Banesco Punto Bancamiga Pago móvil / Transferencia Zelle / Cashea  Nota: Si ves dos métodos de pago con el mismo nombre (ej. PV Banesco 3045 y PV Banesco 3045 (Cashea) ), son el mismo punto físico . Esto aplica para cualquier banco o método que tenga versión Cashea. ✅ No modifiques los montos. Solo verifica que la suma de ambos coincida con el total del punto físico. 📘 Ejemplo: PV Banesco 3045 → 3.500 Bs PV Banesco 3045 (Cashea) → 2.000 Bs Total punto físico → 5.500 Bs ✅ Si el punto físico muestra otro total (ej. 5.000 Bs), ajusta la diferencia (500 Bs) en la línea de Cashea . Si todo está correcto,Toma el capture de pantalla y guardalo. Descarga el archivo de Venta Diaria en la parte inferior del cierre de caja Despues presiona Cerrar sesion Sube el reporte al formulario de cierre. 📤 4️⃣ Carga de información en el Formulario de Cierre Abre el formulario oficial del cierre: 👉 https://forms.gle/s2yjtuvWYLhtpa8T7 Envía el formulario y confirma que se haya registrado la respuesta. ⚙️ Controles y Registros Control Responsable Frecuencia Cierre Banesco Recepcionista / Cajera Diario Cierre Bancamiga Recepcionista / Cajera Diario Cierre en Odoo Recepcionista / Cajera Diario Subir el formulario Recepcionista o Gerente Diario ⚠️ Políticas Generales Todos los puntos de venta ( Banesco, Bancamiga y Odoo ) deben cerrarse diariamente sin excepción . No se puede iniciar un nuevo turno si el cierre anterior no está completado. Los montos deben coincidir entre terminales bancarios, sistema Odoo y el formulario del cierre. Si hay diferencias, deben registrarse en el campo de Observaciones del formulario. Todos los comprobantes deben ser claros, legibles y cargados el mismo día . 💡 Errores comunes y acciones correctivas Error detectado Causa probable Acción correctiva No se realizó el cierre en el punto bancario. Olvido o fin de jornada sin ejecutar cierre. Realizarlo al día siguiente y reportar en observaciones. Diferencia entre POS y Odoo. Error de registro o pago no conciliado. Revisar pagos manualmente y corregir antes de enviar el formulario. Falta de captura del cierre. No se tomó foto o se extravió comprobante. Volver a imprimir cierre o notificar a gerencia. Montos mal colocados en el formulario. Error de digitación. Editar o reenviar formulario con datos correctos. 💡 Notas finales ✅ Este proceso garantiza el control total de ingresos diarios . ✅ Permite a contabilidad conciliar fácilmente los movimientos bancarios y del sistema . ✅ Evita pérdidas, errores y cierres pendientes. ✅ Facilita auditorías internas y control operativo diario. Llamadas